L’adaptation au changement est un processus, les employés qui résistent sont normaux !
Tout d’abord, que veut dire changement ?
Action, fait de changer, de modifier quelque chose, passage d’un état à un autre. C’est donc une mise en mouvement, volontaire ou imposée qui doit être effectuée. Assurément, cela peut engendrer des résistances et des émotions collatérales.
Différent pour tous les individus : le rythme qui met en mouvance les différentes étapes du processus de changement varie selon les profils de personnalité, entre autres. Cela requiert de la part de l’équipe de travail du respect et de la compassion. Certains passent plus de temps dans une phase que d’autres, mais au final, le changement s’opère.
Le processus de changement se vit différemment d’une personne à l’autre. Cela comporte différentes phases. À priori, une personne était dans une zone dite de confort, c’est-à-dire qu’elle se sent sur son air d’aller, que les choses lui paraissent simples. Lorsque l’on est dans une zone, où on se sent confortable et confiant, le niveau de stress n’est pas nécessairement très élevé. Certes, il peut y avoir les stresseurs quotidiens dans la situation habituelle qui peuvent ¸être générés par des frustrations, des irritants ou certaines incertitudes. Cela étant dit, la zone de confort est celle qui nous est familière, celle dans laquelle on baigne depuis un certain moment. Elle est confortable, mais pas toujours plaisante.
Tout n’est pas toujours agréable et ce n’est pas nécessairement un synonyme de plaisir ou autre, mais sommes toutes, on est capable de vaquer à ses occupations, de remplir ses responsabilités ou son rôle de façon simple. C’est-à-dire que on n’a pas besoin de déployer de l’énergie supplémentaire ou des nouvelles ressources parce que l’on sait. On sait ce qu’il y a à faire, comment s’y prendre et où est l’aide en cas de besoin.
Quand il y a l’annonce d’un changement, il y a des réactions parce que la personne sort de la situation initiale dans laquelle elle trouve une certaine satisfaction. Une zone de confort est une zone appréciée en quelque sorte. Or, l’annonce de changement, d’autant plus si ce n’est pas un changement souhaité, fera basculer l’individu dans une zone dite inconfortable.
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Forcément, il y aura différentes étapes que la personne devra traverser pour réussir à se sentir confortable à nouveau. Il y aura une période nécessaire aux ajustements de part et d’autre. Cette période sera plus ou moins houleuse pour la personne elle-même, pour l’entourage et très certainement, pour l’organisation.
Depuis quelques années, le changement est une thématique en vogue étant donné les nombreux ajustements réalisés, ne serait-ce qu’en lien avec la situation pandémique de la COVID. Plusieurs changements organisationnels ont vu le jour. D’emblée, il y a eu la bascule vers le télétravail de façon immédiate et non préparée. À ce moment, lorsqu’on nous contactait pour dispenser des ateliers formatifs sur la conciliation travail-famille ou encore l’adaptation au changement, les gens exprimaient beaucoup de frustration et de difficultés à composer avec cette nouvelle situation. Ils expliquaient principalement cela par un manque de préparation. Ne sachant pas trop comment s’adapter devant l’imprévisibilité et la rapidité de l’annonce. Ainsi, plus le changement est gros et rapide et surtout s’il est imposé, plus le temps passé dans les diverses phases dites de résistance sera long.
Ces phases varient selon différents modèles RH, mais l’essence est la même. On compte environ quatre stades qui ressemblent beaucoup au processus de deuil. Tout à fait normal puisqu’il y a le deuil de la situation initiale à réaliser. Cela implique des renoncements. La personne doit laisser aller certaines choses auxquelles elle tenait, ce qui n’est pas facile à faire ni à accepter. Ceci dit, il y aura des étapes à franchir avant de revenir dans une zone de confort où l’acceptation permet l’adhésion. Bien sûr, lorsque les gens adhèrent au changement, ils se mobilisent dans la direction de ce changement et les mécanismes de facilitation s’opèrent beaucoup plus rapidement.
Le déni
L’être humain est un être d’émotion et de besoins. Ainsi, lorsqu’une personne est confrontée à des changements qui lui apparaissent désagréables et sans valeur, elle devient propice à une désorganisation affective. Assurément, des comportements et des mécanismes d’adaptation vont faire leur apparition.
Tout comme dans le processus de deuil, la phase initiale du processus d’adaptation au changement est celle du déni. Le déni se rapporte principalement à l’idée que la situation pourrait disparaître d’elle-même, qu’elle n’est pas si grave, qu’elle est inexistante ou ignorable. Tous des synonymes pour dire que la personne ne sent pas le besoin de s’en préoccuper.
Lors de nos ateliers ou formation sur le sujet, nous choisissons d’expliquer le concept en s’appuyant sur l’exemple de la COVID puisque tout un chacun peut s’y référer. D’emblée, lorsque les gouvernements ont annoncé les nombreuses fermetures en raison de la situation pandémique et ses dangers pour la santé générale, beaucoup de gens ont présenté des réactions de type déni, c’est-à-dire, un discours qui laissait sous-entendre que la situation concernait autrui que soi, exemple : le virus affecte seulement un certain groupe de personnes, ce sera éphémère, c’est un peu comme des vacances (notamment pour plusieurs étudiants !). Bref, des discours qui disaient qu’il n’y avait pas lieu de chercher à s’adapter. On ne réalisait pas, à ce moment-là, que la situation allait perdurer finalement.
L’opposition
Donc, il y a eu cette phase de déni et petit à petit la situation a perduré. Il y avait des communiqués stipulant que les adaptations allaient être nombreuses et qu’on n’en connaissait pas la durée. Éventuellement, les mesures de protection se sont accrues et ce, avec un peu plus de rigidité. Ainsi, plusieurs personnes ont basculé dans ce qu’on appelle la phase oppositionnelle. S’opposer, c’est chercher à repousser. On pourrait prendre l’image du revers de la main quand quelque chose ne nous convient pas. L’idée de fond est soutenue par un désir de distanciation. On cherche à mettre une distance entre la situation, la personne ou autre et soi. Il importe de souligner que lorsque les gens ont des comportements oppositionnels, donc qu’ils refusent ou encore qu’ils disent non, ce n’est pas nécessairement pour déplaire aux autres. Lorsqu’ils ont du mal à intégrer le changement ils semblent ramer à contre-courant de la direction qu’on leur propose, c’est habituellement un mécanisme d’autoprotection. C’est qu’il y a quelque chose dans la situation que la personne n’apprécie pas ou qu’elle ne comprend pas. Cela lui paraît être un non-sens. C’est un mécanisme naturel et normal. Une personne y sera plus ou moins longtemps en fonction de ses traits de personnalité, ses valeurs, ses traits de caractère, ses expériences passées, son niveau de maturité, etc. Il y a beaucoup de facteurs à considérer.
Lorsqu’une situation perdure, on constate qu’il devient difficile de continuer à s’y opposer. Nous avons vu ce phénomène s’opérer devant les exigences de masque ou vaccin lors de la pandémie. Peu importe les mesures ou les contraintes, en accord ou pas, une révision cognitive s’est faite. Les options étaient limitées et cela a fait émerger, pour bon nombre de gens, le constat que son pouvoir sur la situation était un peu plus limité qu’espéré. Donc, un effet d’impuissance qui monte à la surface, ce qui génère beaucoup de tristesse. C’est là qu’entre un peu en corrélation le processus de deuil, car la personne doit laisser aller des choses qui étaient importantes pour elle. Des facteurs contextuels, professionnels ou personnels qui avaient une valeur pour la personne ne sont plus accessibles. Elle doit apprendre à vivre autrement, à faire les choses autrement. Fréquemment, une désolation s’ensuit.
La tristesse
Au début de l’épisode COVID, lors de l’imposition rapide et subite du télétravail, plusieurs se sont sentis bousculés. La situation demandait d’ajuster la gestion du temps et de l’espace à la maison (ceux qui avaient des familles devaient partager les mêmes espaces). Il fallait renoncer à un quotidien confortable. La tristesse a donc pris place dans la sphère affective. Nous devions également renoncer à certains plaisirs. La tristesse est inévitable en pareille circonstance puisque c’est décevant et difficile de lâcher prise. C’est triste de savoir que des choses appréciées ne seront plus. C’est difficile de changer ses façons de faire et de se sentir impuissant. Or, la tristesse est l’un des points de bascule qui accentue la route vers l’adhésion et l’acceptation de la nouvelle situation. Lorsque l’on est triste de renoncer, de reconnaître une certaine impasse, on commence à réaliser que les changements vont se faire, peu importe les désirs. Ainsi, il y a un glissement vers la phase suivante, soit celle de la résignation. Ici, on fait référence à la résistance qui se relâche. La personne, peu à peu, abdique à l’idée qu’elle doit se mettre en action pour que la situation lui soit plus viable.
La négociation
Selon les valeurs, les intérêts, les perceptions, entre autres, les options seront évaluées différemment. Durant la COVID, certains ont choisi de déménager, de changer de province ou même de pays, de se retirer de leur emploi, de réorganiser la maison, etc. La résignation mène à la négociation. Parfois avec soi-même, parfois avec autrui. L’idée étant de retrouver un peu de satisfaction et de confort. En réalisant qu’il y a des espaces d’impuissance, il y a une prise de conscience qu’un certain pouvoir personnel existe toujours, soit celui de choisir.
À ce stade, dans l’exemple de la pandémie, il y a des gens qui se sont fait vacciner pour pouvoir voyager ou pour travailler. Certaines personnes ont accepté de porter le masque pour protéger un proche par exemple et il y a des gens qui ont choisi de ne pas se faire vacciner, de ne pas voyager. Cela correspond au processus par lequel la personne détermine ce qui lui paraît acceptable ou non. C’est apprendre à négocier avec soi-même pour mieux composer avec les mesures en place, les demandes et les exigences dirigées vers soi. Lorsque la personne entre dans une zone de négociation, cela réduit le sentiment d’impuissance et augmente le sentiment de confiance, de sécurité, de réassurance et de réconfort. Or, un espace affectif dans lequel on se sent plus en sécurité et plus confiant, qu’on sent qu’on a un certain pouvoir d’agir permet de retrouver une certaine forme d’équilibre intrinsèque. Les pensées, les croyances et les stratégies d’adaptation vont se moduler dans ce sens, ce qui favorisera l’avancement de la personne vers la direction souhaitée.
Si on revient à l’exemple de la COVID, peu importe les mesures qui auront été mises en place par la personne, ce à quoi elle a choisi d’adhérer, elle s’ajuste à la situation finalement. Elle trouvera graduellement de nouvelles sources de satisfaction, de nouveaux bénéfices et cela sera motivant. Ce qui est particulièrement difficile avec le changement, surtout lorsqu’il est imposé, c’est que la perte des avantages liés à la situation initiale est observable et mesurable alors que les bénéfices liés aux avantages qu’apportera la nouvelle situation sont encore méconnus, inexistants. C’est souvent une source de frustration qui tend à provoquer de la tristesse.
La phase de négociation permet de prendre conscience qu’il y aura des avantages, des bénéfices puisqu’ils font, peu à peu, leur apparition. Ainsi, la personne trouve un peu de confort et de sérénité et cela lui donne envie d’adhérer.
L’adhésion
À ce stade, la personne s’est adaptée. Elle s’est habituée et elle devient confortable avec la nouvelle situation. Le temps permettra d’être suffisamment confortable pour en faire sa nouvelle situation initiale, c’est-à-dire, sans ajustement fréquent. Nous avons largement constaté cette séquence avec la pandémie. Éventuellement, les mesures se sont allégées et les gens ont poursuivi leur vie simplement. Or, de plus en plus d’organisations demandent un retour en présentiel. Sous différentes formules, hybride ou non, le retour au bureau est de plus en plus demandé puisque l’on s’est aperçu de l’impact incontestable sur le sentiment d’appartenance. L’être humain, à la base, c’est un être social. Nous avons besoin les uns des autres pour survivre. C’est ainsi qu’on est codifié. Pour les entreprises, c’est important que les gens puissent se connecter les uns avec les autres. C’est aussi plus facile de monitorer le travail dans certains types d’emplois. Pour diverses raisons, il y a une demande organisationnelle de retour au bureau. À l’institut, cela a fait naître encore plus de demandes pour de la formation, des ateliers et de l’accompagnement en entreprise quant à l’adaptation au changement, à la conciliation du travail hybride, à la gestion de la résistance au changement et la gestion des comportements difficiles, entre autres. Nous ne sommes pas étonnés de cela puisque les gens ont basculé à nouveau dans l’inconfort. Un changement leur est imposé et pour plusieurs, on s’est aperçu qu’on avait appris à aimer la nouvelle formule. Ce que nous entendons fréquemment lors de nos interventions de la part du personnel est qu’il se sent obligé de se réadapter. Assurément, les gens vont repasser par les mêmes phases, à rythme différent, selon les avantages et bénéfices perçus de part et d’autre. Cela créera un délai avant de retrouver une nouvelle stabilité.
L’accompagnement
Plusieurs se questionnent à savoir comment accompagner les gens à s’adapter aux changements et comment mettre en place un changement pour qu’il s’opère de façon optimale. À priori, il faut garder en tête qu’il y aura de la résistance et que cela est souhaitable, car les résistances soulèvent les enjeux. Les enjeux, il faut s’en préoccuper pour s’assurer que la mise en place sera bénéfique pour tous, c’est-à-dire l’employé, l’employeur, l’organisation et/ou les clients. Considérer les résistances, c’est considérer les personnes. Une personne qui se sent considérée sera plus ouverte et collaboratrice. Elle fera donc son processus plus facilement et plus rapidement.
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